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2022年，在人民銀行、銀保監(jiān)局及相關(guān)部門的正確監(jiān)管和指導(dǎo)下，我行堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)之上、履行社會(huì)責(zé)任”的原則，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，加強(qiáng)考核激勵(lì)，強(qiáng)化措施落實(shí)，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，不斷創(chuàng)新思路、開拓進(jìn)取，深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)推動(dòng)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度機(jī)制建設(shè)，積極開展特色金融知識(shí)普及活動(dòng)，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平得到不斷提升。現(xiàn)對(duì)我行2022年客戶投訴情況總結(jié)分析如下：

    一、基本情況

    截止2022年末，我行未發(fā)生客戶有效投訴事件，未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。

    二、情況分析

    1、明確了投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查及專項(xiàng)審計(jì)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行及時(shí)整改；對(duì)于相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)力度。

    2、加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心與主動(dòng)性，高效準(zhǔn)確地為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度；同時(shí)持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平。

    3、加強(qiáng)宣傳教育渠道建設(shè)。 多形式、多渠道開展金融消保宣傳工作。近年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到社會(huì)廣泛關(guān)注，我行牢記初心使命與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，堅(jiān)決貫徹落實(shí)上級(jí)監(jiān)管部門工作要求，完善機(jī)制、規(guī)范流程、創(chuàng)新服務(wù)、強(qiáng)化宣教，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、提升客戶體驗(yàn)，樹立良好的服務(wù)形象。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地建設(shè)。為確保各項(xiàng)金融宣傳活動(dòng)取得實(shí)效，我行有效利用網(wǎng)點(diǎn)物理宣傳渠道，全方位營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)金融知識(shí)宣傳氛圍，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的醒目位置設(shè)置金融知識(shí)宣傳專區(qū)，放置金融知識(shí)公益宣傳材料，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)或等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能夠第一時(shí)間取閱相關(guān)宣傳材料，并設(shè)置專門的工作人員對(duì)客戶講解金融知識(shí)，發(fā)放宣傳折頁，進(jìn)行防詐騙、反假幣等要點(diǎn)講解；同時(shí)，在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告屏滾動(dòng)播放金融知識(shí)宣傳主題內(nèi)容，懸掛宣傳活動(dòng)主題橫幅，讓客戶在走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)和在自助辦理業(yè)務(wù)時(shí)都能了解到日常生活中須知的金融知識(shí)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，提高金融素養(yǎng)。

    4、加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)，促進(jìn)消保工作有序開展。 我行牢牢把握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總要求，深刻領(lǐng)會(huì)消費(fèi)者八大權(quán)益的精髓，持續(xù)推進(jìn)制度建設(shè)、產(chǎn)品服務(wù)管理、金融知識(shí)宣教、投訴問題處理等四大方面，積極探索新時(shí)期下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新思路，消保工作成績(jī)顯著。

    三、下一步工作計(jì)劃

下一步，我行將認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，自覺主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，積極履行社會(huì)責(zé)任，不斷改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)水平，同時(shí)我行將不斷細(xì)化和完善相關(guān)考核制度，加大考核和內(nèi)審力度，對(duì)于工作中存在的問題和不足，提出解決辦法，并不斷進(jìn)行改進(jìn)，讓我行更好的為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。