為提升我行消費者權(quán)益保護工作水平,增強消費者投訴快速處理能力,根據(jù)上級監(jiān)管部門相關(guān)制度規(guī)定要求,現(xiàn)對我行2021年客戶投訴情況總結(jié)分析如下:
一、基本情況
2021年度,我行未收到任何有效投訴。
二、情況分析
1、明確了投訴處理工作流程及各部門職責(zé),確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理,確保件件有落實,事事有回聲;加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查及專項審計,對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價,對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進行及時整改;對于相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)力度。
2、加強對員工的思想教育工作,增強員工工作的責(zé)任心與主動性,高效準確地為消費者辦理各項業(yè)務(wù),提升消費者滿意度;同時持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平。
3、我行秉承“陽光經(jīng)營,創(chuàng)新發(fā)展,快樂共贏”的經(jīng)營理念,即出臺了陽光信貸“四不原則”,不喝客戶一杯水;不吃客戶一頓飯;不抽客戶一支煙;不拿客戶一針一線。以及“六項”服務(wù)承諾,一、不向貸戶吃、拿、卡、要、報或故意刁難客戶;二、不截留、挪用或轉(zhuǎn)借貸戶資金;三、不故意拖延時間辦理業(yè)務(wù);四、不提出借車、委托接待、為關(guān)系人安排工作等不合理要求;五、不以入股、掛職等方式從您或您的企業(yè)中牟取不正當(dāng)利益;六、不接受宴請、禮品、禮金等。積極創(chuàng)新消費者權(quán)益保護工作思路,為將消費者權(quán)益保護工作形成常態(tài)化管理,優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)效率,為客戶提供更高層次的服務(wù)。
4、我行立足營業(yè)場所,扎實做好金融知識的日常宣傳教育,并充分利用微信、手機銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容,擴大宣傳覆蓋面,著力做好消費者金融知識、金融法規(guī)、金融風(fēng)險的宣傳教育工作,提高消費者風(fēng)險防范意識,同時引導(dǎo)消費者樹立理性的投資觀念,實現(xiàn)消費者保護工作從事后處置向事先預(yù)防的轉(zhuǎn)變,營造和諧共贏的金融消費環(huán)境。
三、下一步工作計劃
下一步,我行將認真傾聽消費者訴求,自覺主動維護消費者權(quán)益,積極履行社會責(zé)任,不斷改進服務(wù),提升服務(wù)水平,同時我行將不斷細化和完善相關(guān)考核制度,加大考核和內(nèi)審力度,對于工作中存在的問題和不足,提出解決辦法,并不斷進行改進,讓我行更好的為客戶服務(wù),全面提高服務(wù)質(zhì)量。
消費者投訴舉報電話:400-8522-337